危機(jī)公關(guān)到底有多么重要？

文丨公關(guān)之家 作者：李?yuàn)?nbsp;      企業(yè)要立足和發(fā)展，必須時(shí)刻準(zhǔn)備好面對(duì)公共關(guān)系危機(jī)，無(wú)論是避免危機(jī)發(fā)生還是解決危機(jī)，危機(jī)公關(guān)都是必要的。

       我們都知道，公關(guān)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必不可少的，公關(guān)需要處理企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的關(guān)系、品牌的打造和維護(hù)、公關(guān)危機(jī)的處理等重要事務(wù)，其中，公關(guān)危機(jī)相比于其他事物而言，更具有危險(xiǎn)性，故而針對(duì)公關(guān)危機(jī)事件的危機(jī)公關(guān)便顯得異常重要。

公關(guān)危機(jī)是能夠給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響的公共關(guān)系危機(jī)事件，而危機(jī)公關(guān)則是針對(duì)危機(jī)做出公關(guān)應(yīng)對(duì)措施。

危機(jī)公關(guān)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，到底有多重要，首先要了解公關(guān)危機(jī)對(duì)于企業(yè)究竟有何威脅，又有何特點(diǎn)。

 公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害 公關(guān)危機(jī)有著多種多樣、不同程度的類型，包括一般性公關(guān)危機(jī)和重大公關(guān)危機(jī)，以及內(nèi)部和外部、有形與無(wú)形的危機(jī)。

一般性的公關(guān)危機(jī)就是指企業(yè)和其他社會(huì)關(guān)系之間的一些糾紛，比如伊利和蒙牛這樣商家之間的明爭(zhēng)暗斗，消費(fèi)者對(duì)于商家的投訴和不滿，等等，這些對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂是司空見(jiàn)慣。

但對(duì)于公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，這些糾紛往往能夠成為真正的危機(jī)導(dǎo)火索，所以一絲不茍防微杜漸是處理和預(yù)防危機(jī)的良好態(tài)度與處理方式。

重大的危機(jī)公關(guān)能夠?qū)ζ髽I(yè)造成巨大的損失，外部力量的重創(chuàng)、重大事故和生產(chǎn)失誤、大型商業(yè)危機(jī)等情況，會(huì)對(duì)企業(yè)造成財(cái)務(wù)損失、人員傷亡、口碑打擊等有形或者無(wú)形的損失。

其中，這些有形與無(wú)形的損失同時(shí)也是劃分公關(guān)危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

內(nèi)部的公關(guān)危機(jī)指的是企業(yè)內(nèi)部成員犯下重大過(guò)失，對(duì)企業(yè)造成了巨大的損害，而外部公關(guān)危機(jī)是受到外部一些因素影響，不僅是企業(yè)，其他組織與公眾也受到一定利益損失，如自然災(zāi)害、政府政策、謠言、法律等一些企業(yè)不可控的因素，面對(duì)內(nèi)部和外部的危機(jī)，企業(yè)需要必須做出調(diào)整和解決措施。

總結(jié)來(lái)看，公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)有以下這些危害：1. 對(duì)企業(yè)造成資源、財(cái)物、人員等實(shí)質(zhì)、有形的損失。

2. 對(duì)企業(yè)造成品牌形象上的打擊，失去消費(fèi)者或者大眾信任，從而帶來(lái)有形損失。

3. 在重大、麻煩的公關(guān)危機(jī)解決過(guò)程中，企業(yè)耗費(fèi)一定資源和精力，正常運(yùn)營(yíng)受到影響。

4. 容易在企業(yè)內(nèi)部帶來(lái)消極影響，造成人心不穩(wěn)的局面。

公關(guān)危機(jī)帶來(lái)?yè)p失囊括了多個(gè)方面，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，嚴(yán)重的甚至?xí)馐軠珥斨疄?zāi)，一朝覆滅；同時(shí)，公關(guān)危機(jī)又是非常棘手的，對(duì)于企業(yè)和公關(guān)人員來(lái)說(shuō)都是巨大的考驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)，這是由它的一些特點(diǎn)決定的。

 公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn) 公關(guān)危機(jī)具有必然性、突發(fā)性、嚴(yán)重性和緊迫性這些主要特點(diǎn)。

必然性是指企業(yè)要在社會(huì)中發(fā)展，就必須形成社會(huì)關(guān)系，而公共關(guān)系一旦形成，就不可避免會(huì)出現(xiàn)一些危機(jī)。

所以企業(yè)是不可能避免公關(guān)危機(jī)的發(fā)生的，這也就意味著危機(jī)公關(guān)也是必須要有的。

突發(fā)性是指公關(guān)危機(jī)的發(fā)生是難以預(yù)料的，它具有一定的前兆，但往往會(huì)突然爆發(fā)，令人措手不及，其發(fā)生的原因很可能是一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，但這個(gè)細(xì)節(jié)往往難以想到。

可以說(shuō)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的任何一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)都有可能帶來(lái)公關(guān)危機(jī)。

所以，為了及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)必須隨時(shí)待命，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略，此時(shí)的危機(jī)公關(guān)已是勢(shì)在必行。

嚴(yán)重性是指公關(guān)危機(jī)會(huì)帶來(lái)較大的負(fù)面影響。

一般的公關(guān)危機(jī)會(huì)在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)的名譽(yù)造成一時(shí)的損害，嚴(yán)重的危機(jī)卻能夠給企業(yè)致命一擊，毀壞企業(yè)的品牌形象，于大眾中累積的良好信譽(yù)也會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)毀于一旦，甚至讓企業(yè)陷入生死存亡的境地。

所以，危機(jī)公關(guān)必須要滴水不漏、冷靜有序地進(jìn)行處理，抓住事件中的可趁之機(jī)，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)，盡可能地做到完美。

緊迫性是指危機(jī)發(fā)生、傳播的速度是都非常快的，又因?yàn)槲C(jī)事件往往會(huì)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，傳播的迅捷和討論的自由性會(huì)一下子將問(wèn)題放大，而企業(yè)在公關(guān)上一旦出現(xiàn)疏忽和失誤，輿論持續(xù)迅速發(fā)酵將很快變得不可控制。

所以危機(jī)公關(guān)中有一條準(zhǔn)則便是速度第一，正是因?yàn)槲C(jī)發(fā)生和發(fā)酵的速度都是很快的，對(duì)于局面的控制越早越好，需要在危機(jī)發(fā)生后盡快給出回應(yīng)。

從以上這些特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)企業(yè)必須要重視，無(wú)論問(wèn)題時(shí)大時(shí)小，企業(yè)都應(yīng)該拿出獅子搏兔的全力將其處理好，以防埋下日后的禍根。

而處理危機(jī)的困難性和重要性，也就意味著，危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言是不可或缺的。

 危機(jī)公關(guān)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)什么？ 從企業(yè)公關(guān)危機(jī)的影響和特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)公關(guān)對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻；同時(shí)，從另一方面來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)的確能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多裨益，讓企業(yè)在危機(jī)中化險(xiǎn)為夷，甚至轉(zhuǎn)禍為福，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

首先，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，成功的危機(jī)公關(guān)能夠挽救企業(yè)品牌公信力，維護(hù)或者重塑品牌形象。

公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的有形損失在發(fā)生后一般是難以控制的，只能盡可能地在事后進(jìn)行止損；但其對(duì)品牌形象和信譽(yù)的破壞可以進(jìn)行挽回或者重塑，這就需要危機(jī)公關(guān)來(lái)與社會(huì)公眾進(jìn)行交流，及時(shí)給出明確的聲明，實(shí)事求是地表明情況，澄清或者道歉都應(yīng)迅速，及時(shí)說(shuō)明解決和彌補(bǔ)措施，表明重視和負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓大眾看到改過(guò)的誠(chéng)意與決心，從而對(duì)企業(yè)更加寬容，以此挽救品牌的公信力，讓大眾在原諒之后仍然能夠?qū)ζ放票３忠欢ǖ男判摹?/p>

其次，優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)可以減少或者避免企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)受到的各種損失。

企業(yè)的目的是為了盈利，而其面對(duì)的是廣大群眾或者是目標(biāo)消費(fèi)者，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，企業(yè)的形象與信譽(yù)能夠很大程度地影響消費(fèi)心理和行為，所以企業(yè)在遭受公關(guān)危機(jī)后，企業(yè)形象和名譽(yù)受損，消費(fèi)者失望后流失，使得企業(yè)盈利下降，同時(shí)在長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益上也面臨嚴(yán)峻局勢(shì)；同時(shí)，危機(jī)造成的直接的有形損失，也很有可能在事后產(chǎn)生更多的連鎖反應(yīng)，如讓消費(fèi)者、投資者、內(nèi)部人員感到恐慌與不信任，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展無(wú)異于是雪上加霜。

如果危機(jī)公關(guān)處理及時(shí)、得當(dāng)，能夠成功安撫內(nèi)外，穩(wěn)定大眾對(duì)企業(yè)的信念，那么就能夠有效減少企業(yè)受到的損失。

再有，危機(jī)公關(guān)積極面對(duì)或者化解風(fēng)險(xiǎn)，都能加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的凝聚力，讓企業(yè)發(fā)展更好。

當(dāng)企業(yè)面臨重大危機(jī)時(shí)，企業(yè)內(nèi)部人員的心態(tài)也會(huì)隨之變得緊張，此時(shí)內(nèi)憂外患的風(fēng)險(xiǎn)升高。

優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)必定需要做到攘外安內(nèi)，讓內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)一心渡過(guò)難關(guān)，而當(dāng)出色地解決了危機(jī)之后，內(nèi)部關(guān)系將會(huì)因?yàn)槠D難互助的經(jīng)歷而變得更加具有凝聚力，對(duì)于企業(yè)的歸屬感也會(huì)增強(qiáng)。

這樣一來(lái)，企業(yè)人心齊聚，在效率和配合上更上一層樓，就能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展更好。

然后，成功的危機(jī)公關(guān)能夠借助危機(jī)的解決擴(kuò)大品牌影響力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為良機(jī)。

實(shí)力雄厚、經(jīng)驗(yàn)老道的企業(yè)面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，總是能夠借力打力，甚至轉(zhuǎn)禍為福，借助危機(jī)的聚焦性進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的知名度和影響力，讓大眾形象更加高大完美。

公關(guān)危機(jī)的破壞性和聚焦性帶來(lái)了兩種極端的效果，一是無(wú)法解決成為企業(yè)的致命一擊，一是在眾目睽睽之下展示出色的公關(guān)手段、雄厚自信的品牌實(shí)力以及負(fù)責(zé)誠(chéng)懇的企業(yè)態(tài)度，獲得大眾的進(jìn)一步認(rèn)可。

在面臨重大公關(guān)危機(jī)的短時(shí)間內(nèi)，企業(yè)的未來(lái)是天堂還是地獄，完全可以取決于危機(jī)公關(guān)的水平。

最后，經(jīng)過(guò)危機(jī)后，企業(yè)可以積累起更多經(jīng)驗(yàn)，建立起更加完善的防御，減少危機(jī)發(fā)生。

公關(guān)危機(jī)是多種多樣的，很多不同性質(zhì)、復(fù)雜繁瑣的事件都要求公關(guān)人員局部較高的、全面的綜合素質(zhì)，但即使能力出眾，依然需要在實(shí)戰(zhàn)中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，以備將來(lái)發(fā)生任何危機(jī)事件時(shí)都能夠從容、果斷地應(yīng)對(duì)。

一個(gè)企業(yè)成功渡過(guò)危機(jī)之后，其抗壓能力和公關(guān)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)得到累積，在公關(guān)危機(jī)的防御上會(huì)更加熟練與細(xì)致，降低危機(jī)發(fā)生的概率；在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)能夠迅速做出反應(yīng)，依靠以往的經(jīng)驗(yàn)靈活做出決策。

總之，無(wú)論是從企業(yè)公關(guān)危機(jī)造成的負(fù)面影響，還是公關(guān)危機(jī)的多個(gè)突出特點(diǎn)，亦或是危機(jī)公關(guān)為企業(yè)保駕護(hù)航的作用和助益，都體現(xiàn)出了危機(jī)公關(guān)對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的重要性。

在很多實(shí)力不足、品牌處于萌芽階段的初創(chuàng)公司中，公關(guān)更是打響第一槍的重要手段，融資、合作、推廣，這都是公關(guān)需要做的，對(duì)于危機(jī)的防范和處理也是重要的保障。

所以，對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)都是必須的，需要高度重視的。