危機公關的整個流程是怎樣的？

面對危機時，打好一場公關戰役就尤為重要，及時止損，挽救品牌于危難之中，甚至轉危為機，實現逆轉，都是有可能的，這就取決于公關的全局策略和具體執行，那么，在實際的危機公關中執行流程是怎樣的呢？本文來源丨公關之家，作者丨404號房客在企業的生產和品牌的運營之中，會有一定幾率基于內部原因或外部原因產生顯性或隱性的公關危機，可大可小，一般性危機可導致品牌形象受損短期銷量下降，重大危機可導致企業長久陷入頹勢并一蹶不振。

所以，面對危機時，打好一場公關戰役就尤為重要，及時止損，挽救品牌于危難之中，甚至轉危為機，實現逆轉，都是有可能的，這就取決于公關的全局策略和具體執行，那么，在實際的危機公關中執行流程是怎樣的呢？危機公關的流程大致有以下4步：SETP 1：輿情收集，厘清線索（搞明白為什么“起火”）STEP 2：根據真實信息制定策略及執行方案（想明白怎么“救火”）STEP 3：分工協作地多方執行（緊急操作執行“救火”任務）STEP 4：關注后續輿情長期洗白（火災現場的善后工作）看起來還挺簡單的，但作為公關從業者，真正執行起來，真的讓人又頭疼又崩潰，現在具體給大家講下各個步驟。

SETP 1：輿情收集，厘清線索當真正的危機公關發生之時，整個公共部門或者委托的乙方公關公司就得超高效的運轉起來，注意，是“超高效”！一般來說，危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對于品牌來說，都是真金白銀的流失。

所以，危機的訊號傳來，公關部基本上就開始迅速開展協同工作了，有的會去查清危機來源，有的負責媒體方的報道，看看主流和頭部媒體的報道量和轉載情況，有的會去看各個社交媒體對于事件的評價和搜索量，有的會打開輿情檢索后臺去查找關鍵詞和相關詞，去看下整個事件的輿情走向。

如此等等，然后再將所有信息進行篩選匯總，整理出輿情分析報告。

然后就是溝通工作，特別是公關危機如果來自于內部，比如系自家產品質量，那么就該趕緊溝通相關負責人，還需要進行信息判斷，因為對方可能怕擔責而隱瞞信息，所以在溝通時一定要想方設法“套出”真話，保證內部信息的真實可靠。

只有搞清楚了真正的危機來源，才能制定最完善的公關策略。

最后根據輿情報告和其他真實信息，才能進行第二步。

STEP 2：根據真實信息制定策略及執行方案根據所整理的全部信息，需要對此次危機進行一個危機評級，根據嚴重程度和類型，去制定應對策略。

情況屬性型：如果確定危機來源消息屬實，那最好的、也是最穩妥的方式就是真誠致歉，并迅速拿出補救措施，比如賠償、比如產品召回等應對措施。

及時、誠懇、歉意、示軟、改正是這種類型危機公關中的五個關鍵詞，第一時間堅定表明自身的立場，勇于擔責，真誠的向大眾認錯，并堅定的拿出糾錯方案。

一家敢于認錯并更正的企業還是能獲得大眾的原諒，至少大眾在面對誠懇的企業時一般不會揪著不放，好感度確實會流失，但口碑也會在時間段過后逐漸歸來。

要知道，面對負面危機，大眾最討厭的是什么，就是面對錯誤死不認賬，也不改正，還混淆是非糊弄大眾，比如視覺中國，犯錯已經實錘的情況下，還發布虛假聲明，以為“群眾的眼睛不夠雪亮”，最后認錯還不誠懇，好感度就是這么敗光的。

除了誠懇致歉之外，還有一種處理策略，是屬于“負面危機”達到了一定量級之后，就算致歉大眾還是會持續“怒懟”，那么有些公關公司會建議“焦點轉移”，通過營造其他的事件，去轉移大眾視線的注意力，從而避免口碑的持續下滑，也讓事件的熱度迅速下降。

當然，這一種，也具備極高的操作難度。

與事實不符型：這種事實不符可能是由于媒體或者大眾產生了認知錯誤，或者對實際情況加以夸大，說白了，都屬于“誤解”，那么這種反而是相對好處理的。

多渠道、多平臺的發出辟謠聲明即可，以精煉簡短的語言進行解釋和澄清（太冗長大眾可能會略過不愛看），保持一定的覆蓋量，并邀請關系好的媒體進行轉載辟謠，基本上都能讓危機迅速平息。

惡意謠言型：謠言不可怕，最怕的是“帶有惡意”的謠言，這時候你就需要去甄別惡意的來源，去搞清楚為什么要“黑”你，找到這個深層原因，再去辟謠，才是明智的。

這個惡意可能來自有利益沖突的同行，可能來自反感自身品牌的大眾，那么搞清楚出謠言行徑后，再去判斷要不要對造謠方進行處理，要不要搜集證據再發出聲明，呈上一紙律師函，但真到了這個地步，事情又會變得更加復雜，因為涉及到“公關戰”了，危機公關的層面又會過渡到兩家企業的公關戰的準備之中，這是一個更加需要籌備和策略的過程。

實際來說，具體的公關案例遠比以上三種類型更為復雜，需要具體情況具體處理。

值得一提的是，在后兩者的處理之中，永遠不要讓自家企業與大眾割裂，公關的角度從來都是要站在大眾方的，去感受大眾的情緒，從而才能去產生良好的溝通。

公關最忌諱的一點就是站在大眾的對立面，比如聯想，花式懟網友，后果大家也都看到了。

這是公關從來不會去做的事情，去理解大眾憤怒、失望、心痛、不安等情緒落點，才能拿出對應的平息方法，這是危機公共最基本的邏輯。

不要與大眾互懟，以守為攻，就算是大眾誤解了，就算自身品牌沒有做錯，那也要克制情緒，去真誠表達，在公關面前，個人情緒是需要無條件放棄的。

STEP 3：分工協作地多方執行       在實際中，就算方案出來了，也不一定能馬上落地執行，因為這涉及到領導或甲方是否認同。

這時候，就需要公關部門去盡快、盡可能的說服甲方和領導去認同這種公關思維，去相信自己的專業判斷。

       當然，你覺得很難說服，那你也可以辭職。

畢竟，連自己老板都無法說服，怎么說服大眾相信你。

       獲取上層的信任后，就是公關的實操階段了，發動公關部門甚至整個公司的資源和關系都是有必要的。

       好比以前，大企業出了負面事件，會聯系多家媒體召開媒體懇談會，現在這種操作其實基本沒有了，現在都是在各個平臺進行聯系相關媒體甚至KOL，比如發表聲明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、聯系平臺法務舉報消息來源、撤熱搜、SEO優化，或者希望對方暫停在微博上討論此事等，你能想到的操作基本上公關都會去做，只要有效果。

       因為在危機公關的執行階段，可以算是處理中期了，公關所需要做的就是盡量縮小負面影響，停止負面消息的傳播，凈化負面輿論，建立良好的溝通機制，獲取大眾的理解或原諒，以及轉移大眾的討論焦點。

輿論事件上升到一個很難平息的地步，就要最大化的去迎合大眾，大眾怎么滿意，公關就怎么來，積極地去促進正面信息的傳播。

其實，在真正的公關危機中做到100%執行其實也不太可能，因為實際情況會不斷變復雜，比如新的輿論點又冒出來，事件又有新的發酵，或者又有反轉等，這時候，又要根據新的變化去做出新的判斷，同時，還要去預估事件的走向去做預備方案。

這也是一個非常復雜及其頭痛的過程。

STEP 4：關注后續輿情長期洗白騰訊的“抄襲”阿里巴巴的“山寨假貨”這些都是兩家公司花了很大力氣去洗白的，對于其他的公關危機來說也是，“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”，危機后的善后處理往往是一個長期過程，對于后續輿情的關注和處理也是需要持續跟進的，從而去維護品牌長期形象。

同時，也要建立負面危機的預警機制，畢竟我們還是希望將危機扼殺在搖籃里。

總的來說，危機公關是挺復雜的，但因為其特殊屬性，又不得不做，最怕的還是那種毫無公關思維的企業，以為公關就是負責“救火”的，平時不花力氣進行品牌公關的建設，一出事了就找公關公司，往往這種公司還是“三無公司”：無市場名氣、無優質產品、無品牌積累，讓你去“救火”還不給你提供各種信息和資源援助，這時候就會很難做了。