3.15 晚會一曝光，“餓了么”中槍，事后員工一句抖機靈的“忘給央 X 續(xù)費”非但沒有緩解危機，又制造出新的、更深的公關(guān)危機。

說起失敗的危機公關(guān)，遠(yuǎn)點你可能會想到克林頓與萊溫斯基，近點可能會想到天價魚，數(shù)不勝數(shù)。

但你很少聽說成功的危機公關(guān)案例，因為那些真正被成功公關(guān)的事件，根本不會為演變?yōu)槿吮M皆知的危機。

今天聊 3 個還算成功的危機公關(guān)案例。

被喬布斯神逆轉(zhuǎn)的 iPhone 4 天線門iPhone 4 發(fā)布后，有美國網(wǎng)友在論壇上發(fā)帖稱 iPhone4 引以為傲的邊框天線設(shè)計存在致命缺陷，在用戶用手緊握 iPhone4 的時候，其移動網(wǎng)絡(luò)的信號就會在數(shù)分鐘內(nèi)完全衰減到無法通話的水平。

起初，不少看到消息的網(wǎng)友還認(rèn)為這不過是個別現(xiàn)象，但當(dāng)有用戶上傳了iPhone4 信號衰減全過程的視頻后才引起了各方的高度關(guān)注。

有人給喬布斯寫信說：我很喜歡我的 iPhone 4，但是手一拿 iPhone 4 兩邊金屬縫信號就沒了。

不只是我的手機，大家都一樣，有啥解決方案嗎？喬布斯當(dāng)天做出了讓人蛋疼的高冷回復(fù)：（喬布斯最經(jīng)典的10封高冷郵件）那就別那么拿手機。

 于是 Engadget 截取了一張這樣的圖，指出蘋果廣告中出現(xiàn)的許多持機姿勢都可能影響信號，還有網(wǎng)友調(diào)侃 iPhone 4 所謂的正確手勢——就是“蘭花指”。

一時間輿論從“迄今最完美的手機”轉(zhuǎn)向“一款有重大缺陷的手機”。

7月初，《消費者報告》（ConsumerReports）進(jìn)行了一些嚴(yán)格的測試，表示鑒于天線問題，不推薦消費者購買 iPhone 4，此舉將“天線門”事件推向高潮。

 7 月 16 日，蘋果舉行新聞發(fā)布會澄清有關(guān) iPhone 4 的問題，喬布斯親自到會，他做了這樣的開場白。

他說：我們不完美。

手機不完美。

我們都知道這一點。

但是我們想要讓用戶滿意。

他指出，許多手機都存在這種問題，這并不是蘋果獨有的缺陷。

他表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。

他抗議，說問題被過分夸大，實際上僅有不到 1% 的客戶受影響。

盡管反應(yīng)不夠快，但喬布斯憑借其強大的現(xiàn)實扭曲力場硬生生把事件影響逆轉(zhuǎn)，最后 iPhone4 的退貨率只有 1.7%，遠(yuǎn)低于同期手機平均水平。

《紐約時報》總結(jié)道：“很多人期待蘋果 CEO 喬布斯會鄭重道歉，他卻把 iPhone 4 的天線問題變成了營銷活動。

”關(guān)鍵詞：正面回應(yīng)，不卑不亢，引火燒敵，借勢營銷當(dāng)小學(xué)生喝可口可樂中毒……1996 年 6 月初，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒。

一周后，比利時政府宣布禁止銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。

這 10 天里可口可樂股價下跌了 6%。

1999 年 6 月 17 日，可口可樂公司 CEO 依維斯特從美國趕到比利時布魯塞爾，在這里舉行記者招待會。

當(dāng)日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂，盡管多數(shù)記者都沒有喝。

記者招待會的第二天，依維斯特簽名的公開信出現(xiàn)在了比利時各家報紙上，仔細(xì)解釋了事故的原因。

還做出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。

與此同時，可口可樂公司宣布將比利時國內(nèi)同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠。

可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療費用。

可口可樂其他地區(qū)的主管也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機的蔓延。

除了響應(yīng)速度太慢，落在了政府禁令后面這一點，可口可樂的公關(guān)策略是清晰有效的。

他們拿出了誠懇、負(fù)責(zé)的姿態(tài)正面處理事件，但仍然付出了巨大的時間、金錢代價才讓品牌形象逐漸恢復(fù)。

關(guān)鍵詞：正面響應(yīng)，誠懇道歉，果斷補償，事后自查，阻斷蔓延。

海底撈臥底事件2011 年 8 月 22 日，一篇題為《記者臥底“海底撈”·揭秘》的報道曝出海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類無法阻止的海底撈終于遇到了一個大坑。

當(dāng)天 15:02，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。

此微博被迅速擴散，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

23 日 20:00，海底撈掌門人張勇發(fā)出一篇微博：菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。

責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。

對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)。

此篇微博瞬間引來病毒式傳播，在如今遇事自保、互相推諉的職場中，張勇的正面作風(fēng)與當(dāng)時的高鐵事件形成鮮明對比。

張勇的人格魅力化解掉此次事件 80% 的危機。

隨后，海底撈邀請媒體記者全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件圓滿平息。

（本節(jié)轉(zhuǎn)載自知乎，作者竇華茂，有刪改。

）關(guān)鍵詞：及時回應(yīng)，正面回應(yīng)，誠懇道歉，打人情牌，借勢營銷。

正確的處理方式其實早有人總結(jié)出來了，最常說的就是“5S 原則”，我免費復(fù)制過來了。

針對昨天餓了嗎的公關(guān)，附贈非常重要的一條，合稱“6S 危機公關(guān)原則”：1．承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder）2．真誠溝通原則（Sincerity）3．速度第一原則（Speed）4．系統(tǒng)運行原則（System）5．權(quán)威證實原則（Standard）6.   別抖機靈原則（Smartass）只不過，花 10 塊錢買一本《如來神掌》秘籍，與真正練成如來神掌還是有區(qū)別的。