電商2013年將力推三件事：加速融合優(yōu)化體驗

經(jīng)過去年的資本寒冬、大浪淘沙和價格戰(zhàn)瘋狂，電商企業(yè)懷著各自的心事進入2013年。

在去年底，電商們已紛紛用行動描繪出2013年的商業(yè)藍圖，在今年，線上線下融合的加速、消費者驅(qū)動模式的興起和價格競爭逐漸被用戶體驗所取代，成為電商企業(yè)們力推的三件大事。

但最終的實施效果如何，還需要時間與消費者的檢驗。

1線上線下加速融合隨著不少實體零售商開始觸網(wǎng)，線上線下在近年來開始進入融合階段。

上品折扣網(wǎng)、銀泰百貨、賽特奧萊、百盛和王府井先后推出電商平臺。

而借助“雙11”的熱潮，包括杰克瓊斯、駱駝等品牌在內(nèi)的傳統(tǒng)品牌，也過足了電商癮。

但事實上，線上線下的融合遠沒有那么簡單。

新年伊始，短租平臺螞蟻短租和小豬短租同獲首筆融資，似乎預示著O2O行業(yè)即將成為2013年的資本新寵；支付寶的“超級收款”產(chǎn)品的低調(diào)試用，也顯示出其欲借移動支付覆蓋線下商戶的決心；而易迅網(wǎng)等電商企業(yè)在北京開出線下售后店，則是純電商企業(yè)對“落地”的嘗試。

在業(yè)內(nèi)人士看來，今年，電商的線上線下融合將囊括供應鏈管理、價格體系、商品銷售流程、支付流程和售后服務等，而不僅僅停留在表層。

蘇寧副董事長孫為民認為，線上線下融合作為行業(yè)大趨勢不可逆轉(zhuǎn)，“未來，以傳統(tǒng)零售商為代表的‘第三勢力’一定會崛起，成為電商行業(yè)主力之一”。

孫為民表示。

2消費者驅(qū)動模式嶄露頭角無論是天貓在“雙11”期間推出的預售模式，還是聚劃算在日前剛剛宣布啟動的“聚定制”平臺，都透露出阿里巴巴集團對“消費者驅(qū)動”模式的青睞。

阿里巴巴集團總參謀長曾鳴毫不諱言地指出，B2C只是一個過渡性的商業(yè)模式，電子商務的未來在于C2B。

“也許過了五年甚至八年，C2B模式的市場份額不到5%或者10%，但一定是市場最‘肥’的一塊，也是未來商業(yè)當中最燦爛、最輝煌的一塊。

”曾鳴表示。

然而，對于分散而海量的客戶需求，在不少人看來C2B更像是一種概念化的商業(yè)模式，因此阿里巴巴也在提出C2B模式后的很長一段時間里，并沒有著手對這個模式進行試水。

直到去年“雙11”期間，天貓通過品牌商品預售和新品定制這兩個形式，開始聚焦大規(guī)模定制。

日前，聚劃算事業(yè)群總裁張宇在“聚劃算C2B研討會”上提出，聚劃算預計在今年實現(xiàn)50億元定制商品，并認為“C2B并不排斥共性需求，而且相當一部分產(chǎn)品還會以標準化的形態(tài)流轉(zhuǎn)，需求以集中采購的方式呈現(xiàn)”。

對于供應商而言，C2B模式的完美方程式在于零庫存和無賬期。

對于消費者來說，相對個性化和較高的性價比讓集中定制商品頗具競爭力。

3優(yōu)化客戶體驗用戶體驗無疑是這三件事中，最常被提及，卻也是最“虛”的一件事。

客戶體驗難以被量化、難以產(chǎn)生直接利潤、難以讓電商企業(yè)賺錢也難以直接拉動銷售額，以至于在不少分析人士看來，“注重體驗”和“精細化運營”，已經(jīng)成為電商企業(yè)“做不成其他事的一個借口”。

然而，如果我們將客戶體驗具象化，落實到物流配送速度、準點率、投訴率、退貨率、退款響應時間等方面，就會發(fā)現(xiàn)用戶體驗對一個企業(yè)的發(fā)展的確有著決定性的影響。

去年的價格戰(zhàn)雖然引發(fā)了天量銷售，但其中存在的搜索模糊、寶貝超賣、流拍，發(fā)貨遲緩等用戶體驗不佳的問題，也讓網(wǎng)購族叫苦不迭。

購物搜索網(wǎng)站“幫5買”CEO尹汝杰認為，如果繼續(xù)單純地血拼而忽略更深層次的用戶體驗，只會傷害消費者對該電商品牌的信任，流失忠誠客戶。

在他看來，惡性價格戰(zhàn)源于國內(nèi)電商的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重忽視客戶體驗，因此只能靠低價來吸引消費者。

“2013期待B2C電商更重視用戶體驗與會員營銷，提升物流服務、挖掘用戶體驗、提供特色商品，真正以用戶為核心發(fā)展戰(zhàn)略，鞏固用戶的忠誠度，從而贏得持久的客戶群。

”尹汝杰表示。

商報記者崇曉萌