還在談商業(yè)模式創(chuàng)新？也許你該換個思路

新加坡樟宜機場是全亞洲最繁忙的空港之一。

但如果你到過這里，你一定會由衷贊嘆機場服務的貼心、豐富和有趣。

連續(xù)多年，樟宜機場都被評為“世界最佳機場”“亞太區(qū)最佳機場”“世界最受歡迎的機場”。

有個耐人尋味的細節(jié)。

據(jù)說機場剛被開發(fā)出來的時候，當時的高層挑選運營CEO時提出，你們的KPI就是乘客從航班著陸之后到進入酒店房間需要的時長。

什么？我只能控制機場里面的流程，但是乘客到酒店的時間還取決于道路交通狀況和其他基礎設施啊。

這似乎是個不可能完成的任務。

但機場高層堅持說，如果你做不到就算了。

后來上任的運營CEO因此設計了一整套調度體系以達成這個目標。

打個比方，車輛從高速路到達機場，在入口處就開始按照候機大樓分流，到達候機大樓前又再次分流，因此幾十年來樟宜機場從未發(fā)生過嚴重的交通堵塞；候機樓停車場每層都有多部電梯和走梯供使用，旅客即便從到達大廳走到停車場，頂多3分鐘時間；停車場收費完全自動化，如果停車時間在10分鐘內，則是免費。

這就是創(chuàng)新的巨大優(yōu)勢——當你提升進出機場的方便度，用戶自然而然就會選擇你。

什么是創(chuàng)新？此前很多年，中國企業(yè)家們被營銷創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等等甜蜜的詞匯裹挾，很少有人把消費者的時間，看作商業(yè)成功的底層邏輯之一。

但面對新消費新服務的浪潮，越來越多在戰(zhàn)火硝煙中摸爬滾打出來的企業(yè)家，開始和消費者的時間做朋友，比如京東的劉強東、順豐的王衛(wèi)、秀域的李曉寧……都頻頻有過類似的表述：為消費者節(jié)約時間，就是創(chuàng)新。

這個重要的指標這是一家率先將時間作為考核指標的中國企業(yè)。

秀域掌舵人李曉寧曾經(jīng)問過員工一個問題，美容行業(yè)顧客對什么最不滿意？答案是，我約了五點做美容，結果我來了，你卻讓我等。

為此，秀域剛剛上線一個爽約系統(tǒng)。

跟時下流行的電影院選座類似，顧客先線上預約，如果說約的是當天五點，只要五點半系統(tǒng)沒有顯示顧客做了這個服務，這一單就被系統(tǒng)自動免單。

不僅如此，預約時間只能顧客改，員工不能改，免單后員工還要承擔服務成本的10%。

如果顧客遲到或爽約怎么辦？五點過五分之后，院長可以改。

這個以時間為導向的商業(yè)邏輯跟神州專車一模一樣。

拋開商業(yè)層面的所謂風口價值、入口價值，僅就消費者層面來說，神州專車最大價值就是為消費者節(jié)約了無序等待的時間。

還有民營快遞一哥順豐。

為什么順豐懟菜鳥，朋友圈里一邊倒的支持順豐，因為它的用戶體驗——當你想用最快的速度把貨物送到，你會選擇順豐，因為它有自己強大的運營管理能力乃至空運系統(tǒng)來保證運輸?shù)男省?/p>

再比如OTA市場老大攜程，僅訂機票這個看似簡單的行為，就解剖成20個行為，每個行為環(huán)節(jié)有3—4個行為指標的要求，一共有67個考核指標。

這一系列流程創(chuàng)新，帶來的效果是攜程呼叫中心鈴聲不到三下就能接通，20秒接通率高達90%，咨詢準確率99.8%，訂單回復率99.9%。

而同樣是為消費者節(jié)約時間，比順豐、攜程更進一步的是，秀域可能是國內第一家也是唯一一家延遲服務還要賠錢的企業(yè)。

離消費者近一點，再近一點“近點近點，快點快點，簡單點簡單點”，是李曉寧最近幾年的口頭禪。

為顧客創(chuàng)造價值，是秀域的基因。

時下商界，看一個企業(yè)好不好，大多遵循兩個標準：第一，看你拿了多少風投，似乎錢投得越多，企業(yè)價值越大；第二，看你對標的是誰，比如共享單車，搭上了共享概念，對標的是滴滴，你就更容易被認可。

但是回歸常識，商業(yè)的本質究竟是什么？是你能不能持續(xù)為消費者提供價值。

在海底撈，花便宜的錢就能買到超級服務。

正是這樣的理念，支撐著它成為中國餐飲服務業(yè)的典范。

而在秀域，李曉寧用了一個更準確更精煉的詞闡釋價值，那就是價效比。

價格，是顧客付出的成本；效果，是顧客得到的結果。

但價格僅僅是以錢為度量衡嗎？李曉寧引入了一個創(chuàng)新型概念：時間，才是顧客最大的成本。

因此與美容業(yè)內其他企業(yè)，動輒在shoppingmall開出三五百平米門店截然不同，秀域始終扎根社區(qū)，堅持在離消費者最近的地方開店。

放在秀域初創(chuàng)的十二年前，這個決策簡直不可思議。

過去，消費者傾向于前往城市核心圈和大賣場消費。

但是今天，消費半徑和消費習慣都在發(fā)生變化。

試問，誰愿意堵車堵上一兩個小時，然后停車找車位，就為了找一家美容院享受一小時服務？預見性的布局，正是源于李曉寧對顧客時間成本的洞悉。

而這還只是表層的時間概念。

秀域是國內第一家也是唯一一家提出“科技美容”概念的美容企業(yè)。

“都什么年代了，美容還靠手摸？”作為資深美容業(yè)界人士，李曉寧深知，設備效果遠遠大于手摸。

比如敷面膜，化妝品對皮膚的自然滲透率非常低，顧客購買的其實只是一種心理慰藉。

因此當她了解到以色列的一種設備滲透率比手工高出幾百倍，立馬進行規(guī)模化定制。

相對于很多美容院所謂的設備服務僅限于高端設備，秀域真正實現(xiàn)了基礎服務項目的設備化。

而正是由于業(yè)內第一的上千家直營店規(guī)模，秀域同時還能以市場價三分之一到二分之一價格推出服務。

“快點快點”，是更深層次從時間概念出發(fā)，讓顧客在更短時間見到最大效果。

回歸底層邏輯為什么企業(yè)和企業(yè)家們總在談論商業(yè)模式創(chuàng)新？因為在這新舊交替更迭的時代，不變等死，變又似乎是找死。

2014年興起的這一波O2O浪潮，催生了多少風口上的企業(yè)，包括上門美容，最著名的莫過于河貍家。

但這真的符合商業(yè)邏輯嗎？當顛覆變成套路，O2O就成了最大的肥皂泡，尸橫遍野，滿地先烈。

看上去O2O似乎也是為消費者節(jié)約了時間，但是消費者需要的價值，僅僅是產(chǎn)品嗎？事實上，以美容行業(yè)為代表的服務業(yè)，提供給消費者的，除了產(chǎn)品，更重要的是體驗。

而真正意義上的創(chuàng)新，最好的商業(yè)模式，就是把握消費者最真切的需求，并讓他們體驗到最意外的價值。

變的底層邏輯，是跟隨消費者而變。

只要你的目光緊緊盯著消費者，你就不會是商業(yè)上的孤家寡人。

李曉寧曾說，秀域要做女性服務業(yè)的711。

為什么是711？美容服務業(yè)和零售業(yè)最大的相通之處，就是你有沒有始終盯著你的消費者。

比如“簡單點簡單點”，就是為消費者節(jié)約選擇的時間成本。

在秀域，美容服務流程高度標準化。

并且，每一個門店前臺都放置有一臺電視，2分鐘內可以看到單項服務的一整套標準流程。

類似于餐飲業(yè)的開放廚房，菜單清晰化，所見即所得。

而為了保證服務流程標準化，2017年，秀域上馬了暗訪制，專門花數(shù)百萬元專門聘請第三方公司做神秘顧客。

暗訪表和培訓流程一模一樣的。

比如員工接待新客人，第一條就要給顧客講我們的不滿意投訴電話是95026，不講？扣5分。

每個店每個月就一次得分，一串擼下去，直接關系到從院長到業(yè)務經(jīng)理、分公司經(jīng)理，乃至培訓老師的績效。

而這一切，都建立在秀域從2012年開始的信息化改造之上。

為此，李曉寧投入了上億元，以至于當初周圍紛紛質疑，“一家做美容的這么干，秀域有病嗎？”系統(tǒng)并不能立刻帶來效益。

但正是可定量指標、可定性分析、可精細化管理、可實時監(jiān)督的系統(tǒng)，讓秀域最終建立了一套優(yōu)秀的統(tǒng)一流程，不僅讓千家門店高效運轉，更重要的是，這樣的流程設計很難被競爭者模仿和超越。

什么是創(chuàng)新？為什么我們總感覺中國的服務業(yè)不如一些發(fā)達國家？在醫(yī)院看個感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個小時菜還沒上，坐飛機被延誤數(shù)個小時……醫(yī)療、餐飲、航空，這些典型的服務業(yè)都曾帶給我們類似的焦慮。

歸根結底，以時間為本，以價格導向，從效果出發(fā)，緊盯消費者需求的創(chuàng)新才是真正偉大的創(chuàng)新。