看微軟天貓如何教Prada姿勢(shì)正確地道歉

昨天許多媒體都登出了Prada深陷質(zhì)量門的報(bào)道。

作為純粹的奢侈品“觀賞者”，筆者印象最深刻是Prada店員的淡定回復(fù)。

據(jù)報(bào)道，深圳消費(fèi)者在韓國(guó)首爾新羅免稅店購(gòu)買的Prada太陽(yáng)眼鏡一天沒(méi)戴螺絲就出現(xiàn)斷裂情況。

Prada普拉達(dá)方面表示只能將價(jià)值不菲的眼鏡交售后部鑒定，至于眼鏡是否屬質(zhì)量問(wèn)題，甚至是否為公司生產(chǎn)都還不能確定。

而在這之前，Prada的包包也曾多次被曝尚未使用舊出現(xiàn)裂紋等問(wèn)題。

店員給的回應(yīng)則是：“我們使用的是無(wú)色無(wú)味的高檔膠，耐磨性較差。

”筆者看到這兒，忍不住想：像Prada這種大牌公司，面對(duì)顧客的憤怒質(zhì)疑，還能不能好好地道歉了。

想到今日另外幾家公司在犯錯(cuò)后做出的誠(chéng)懇道歉，筆者忍不住總結(jié)出一份《擺正道歉姿勢(shì)教程》，僅供Prada參考。

教程一 ：態(tài)度一定要誠(chéng)懇，“我錯(cuò)了”一定要說(shuō)！在這一點(diǎn)上，微軟總裁納德拉就做的非常好。

在出席女性計(jì)算機(jī)科學(xué)系列會(huì)議上發(fā)表了“女性不應(yīng)該要求加薪，她們的付出最終都會(huì)得到回報(bào)”言論之后，納德拉立刻就被無(wú)數(shù)女人（也許還有疼愛(ài)自己女人的男人）的口水給淹沒(méi)了。

神馬？老娘辛辛苦苦被當(dāng)男人使喚，完了還只能像深宮怨妃苦等待君王臨幸一般等著領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)恩漲工資？納德拉感受到了眾多怨婦深深地怨念之后，在twitter上解釋說(shuō)的不是大家想的樣子，BLABLABLA~ 可小納很快就感受到了女生在憤怒時(shí)指著男人鼻子說(shuō)的那句：“你不要解釋，解釋就是掩飾！”好在這位CEO夠聰明，看到解釋沒(méi)效果，立刻態(tài)度鮮明地表示：“我是完全錯(cuò)誤的”，“你們說(shuō)的對(duì)，工資改加就得加”借用下之前媒體對(duì)納德拉此舉的評(píng)論：這樣的公關(guān)姿態(tài)與措施值得一贊。

教程二：反應(yīng)一定要快還是拿納德拉的例子來(lái)證明。

納德拉幾乎就是下了會(huì)場(chǎng)就開(kāi)始回應(yīng)道歉的，雖然一開(kāi)始解釋浪費(fèi)了一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，但畢竟是趕在了更大一波的口水噴來(lái)之前。

再加上，納德拉一向談吐與風(fēng)度表現(xiàn)得體還是為自己賺了一點(diǎn)印象分的。

這樣快速地承認(rèn)自己錯(cuò)了，態(tài)度又很誠(chéng)懇，女人們吐槽吐完了火氣也就會(huì)消了。

用正經(jīng)一點(diǎn)的話說(shuō)，就是趕在輿論完整發(fā)酵前，就把這件事情造成的影響降到了最低點(diǎn)。

教程三：一定要有后續(xù)補(bǔ)償聰明的男人都知道，哄女朋友的最好方式就是送禮物，尤其是在女友被氣得淚眼婆娑之后，只是道歉絕對(duì)沒(méi)用，一定要用心地準(zhǔn)備一份禮物送上，把“我錯(cuò)了，我認(rèn)罰”的姿態(tài)做足。

這方面的例子，可以參考下紅牛。

在美國(guó)，紅牛打出了"紅牛給你雙翅膀"的廣告語(yǔ)。

可是偏偏有顧客認(rèn)了真，喝了紅牛沒(méi)能長(zhǎng)出翅膀啊。

然后這感覺(jué)不會(huì)再愛(ài)了的顧客就一紙?jiān)V狀把紅牛告上了法庭，“你騙人！”巧的是紅牛也就還真接了這招，紅牛同意向2002年1月1日至2014年10月3日在美國(guó)購(gòu)買過(guò)紅牛的顧客賠償1300萬(wàn)美元，每人的賠償金按申請(qǐng)總?cè)藬?shù)計(jì)算。

雖然有花大錢做營(yíng)銷之嫌，但是紅牛這招直接就攬獲了廣大網(wǎng)友的心：世界好企業(yè)，感覺(jué)萌萌噠。

友情提示，這一技能試用范圍有限，有些產(chǎn)品還是不適合的，比如有位網(wǎng)友就說(shuō)了：感覺(jué)自己快發(fā)財(cái)了，我要告老婆餅！教程四：自家人立場(chǎng)一定要統(tǒng)一有了誠(chéng)懇的態(tài)度，在第一時(shí)間做出道歉，然后還送上了貼心禮物。

這會(huì)兒客戶就是有再大的不滿，也能煙消云散了。

但還有一點(diǎn)很重要，那就是千萬(wàn)不能被隊(duì)友打敗。

比如，天貓最近遭遇的錘子預(yù)定數(shù)造假事件。

被網(wǎng)友踢爆預(yù)約數(shù)據(jù)作假之后，天貓立刻端正態(tài)度，承認(rèn)了錯(cuò)誤，把這錯(cuò)誤推給了一位可憐的程序猿哥哥。

也許是天貓的這一做法刺痛了技術(shù)宅的心，事情風(fēng)頭馬上就要過(guò)去的時(shí)候，一位實(shí)習(xí)生跳出來(lái)爆料道：哪里像他們說(shuō)的，明明是這家大公司經(jīng)常不顧我們技術(shù)屌絲的反對(duì)，搞活動(dòng)就好糊弄人。

不用猜，剛剛松一口氣的阿里公關(guān)們估計(jì)又有一陣要忙了。

可見(jiàn)，內(nèi)部團(tuán)結(jié)統(tǒng)一這事兒也絕不容小視。

教學(xué)完畢，我們?cè)侔岩暰€拉回Prada。

人家辛辛苦苦跨越國(guó)界花上萬(wàn)塊錢買的包，仇恨沒(méi)拉來(lái)，換來(lái)一句云淡風(fēng)輕的“不賠不換”。

這真的是世界十大奢侈品牌之一的能做出來(lái)的事情嗎？這種態(tài)度面對(duì)自己的錯(cuò)誤，難怪會(huì)被網(wǎng)友吐槽“如果你買個(gè)PRADA包袋用了一年，拉鎖沒(méi)壞，logo沒(méi)掉，沒(méi)開(kāi)線沒(méi)掉色，質(zhì)量杠杠的好，基本可以證實(shí)你買的是假貨了。

”所以說(shuō)，在出了錯(cuò)誤如何擺對(duì)姿勢(shì)陳懇道歉這方面，Prada還真的需要跟著教程好好學(xué)學(xué)。