從“餓了么”看如何盡量縮短外賣配送時間

一份單價不過區區十幾元的外賣，入駐商家還都是傳統夫妻店形式的小飯店，沒有頂尖創意，盈利模式至今不明朗，為何頻頻能獲得巨頭投資，獲天價估值，其中一個核心點就在外賣配送的“快”。

本文為“餓了么”首席戰略官康嘉自述，由鈦媒體編輯整理：大眾點評的張濤以前說過這樣一句話，“O2O是所有電商里面最苦最累的，外賣又是O2O里面最苦最累的”，所以他們自己不敢做，投資了我們。

為什么外賣非常苦？全都是線下的東西，全都是地推部隊和外送員。

外送員也沒有給大家留下多少好的印象，大家可能點外賣，更多的體驗是送的又晚了，外賣小哥服務態度往往不是非常好。

那么，怎么樣把這個行業做的很性感呢？難點就在于，它涉及到大量線下和商務的工作，其實它本質上是一個重運營的行業。

所以，外賣實際上是在運營和團隊管理。

標準化是一個目標，但在外賣里邊很難。

為什么？因為我們的用戶一定想要得到穩定的，可預期的服務。

你們點的外賣，送餐時間一定是正態分布的，全世界都沒有很好的去解決這個問題。

餓了么怎么樣用性感的方式去解決它？我分三個階段來講，這三個階段我認為是遞進關系。

第一個階段，我叫做異常訂單的處理。

異常訂單就是送錯的訂單，有的時候送都沒有送來的訂單，有時候送過來，外送員還跟你吵了一架。

這種事情在外賣這種事情里不可避免。

因為異常訂單對整個用戶體驗，對整個我們品牌的傳播，影響是最最惡劣的。

所以，我們首先解決這個問題。

解決這個問題沒有特別好的辦法。

我們在新鄉建了一個呼叫中心。

或者我們把餓了么外賣的客服中心做成行業里邊最高效的一個客服中心，響應速度最快的一個客服中心。

我們在社交媒體上，包括在客服的專業評測上，我們的接起率可以達到95%以上。

實際上外賣行業很多都把客服實際上完全推給餐廳，這樣很多異常訂單就得不到處理，會有很多投訴，當然餓了么也有很多投訴，但是處理速度還是非常快的，因為我們在新鄉建了一個客服中心。

同時，我們做了一個規則，什么規則？餐廳你如果是頻繁的發生投訴，會給你扣分。

扣分扣到一定程度，會給你下線。

通過這兩個手段，解決第一階段的問題。

第二階段，叫做給用戶可預期的服務。

外賣是一個非標準化的東西，我們的目標是標準化。

為什么非標準化呢？就是因為它的每個環節都是連在一起，沒有分離開。

你永遠不知道你的外賣到底是在廚房那邊沒有炒出來，還是在路上，我們要解決這個問題，你的外賣在哪里？你的外賣狀態是什么，你的外賣是不是已經被配送員拿走了。

甚至有時候過了幾個小時沒有收到外賣，最后你一看網站，說已經送達了——不是送給你了。

以前這些信息全部要么是滯后的，要么根本就沒有，你只能去找客服。

我們現在不僅要讓它有，而且是實時的。

怎么樣做到這一點？餓了么在上個月上線了一款產品，叫做蜂鳥配送。

這款產品上線的第一周就達到了每天10萬單，成為全行業當中最大的一個APP。

這個APP用戶看不到，不是給用戶用的，就是給配送員用的，配送員用了這個APP，里邊有一些很有意思的功能。

比如他手里有五張單子，這五張單子都是一棟樓的，大學里都要下樓取單，沒到樓下，APP把五張單子全部按點推送給用戶說您的餐已經到樓下，還省電話費。

同時這里面有結算和狀態標識的功能，餐廳老板用了之后，覺得外賣很好管理，一些平臺配送員用了之后，覺得也提高效率了。

這個產品對我們有什么意義？所有的訂單它的狀態實際上我都拿到了，這個狀態就可以開放給用戶。

現在還沒有開放，但是不久的將來，大家就可以看得到。

包括我們和達達、京東做的一些物流方面的合作，也是提出這樣一個標準，我們是行業里第一個提出這樣的標準，我跟你物流合作，你要給我反饋訂單狀態。

從反饋來看，餓了么將近20%的單已經拿到了狀態，大家在餓了么上面點餐，就能清楚看到你的餐在什么狀態；也會清楚看到你的餐在什么位置，距離你也多遠。

第三個階段，就得解決一個更加根本的問題。

外賣的用戶體驗，我認為80%的問題在速度，我是圍繞速度來講，只有解決最關鍵的速度問題，你的東西才能夠性感。

怎么樣整體的提高整個配送的速度？比如說我給餐廳老板拋過去一個規則，說你給我餐必須在45分鐘內送到，如果送不到，我不給你補貼，或者我扣你錢，下降你的排名，設定這樣一個規則，大家覺得有用沒用？我們自己做過配送，設定這樣的規則，一點用處都沒有。

為什么？餐飲外賣服務這個行業就是一個帶有很強隨機性質的行業。

當今天下雨，每天餐廳都爆單時候，他也想送快，但是沒法送快。

今天下雨爆單，有可能單量是平時的兩三倍，但是它哪來那么多人幫他送呢？所以，我們要能夠給你提供運力，首先讓你在想要使用更多配送人員的時候，能夠很快的通過餓了么平臺召之即來，揮之即去這種感覺，我覺得就能解決餐飲外賣隨機性很強的這么一個特點。

怎么解決？眾包，社會化的物流，這也是蜂鳥這個產品未來的規劃。

同時，餓了么是以一種非常開放的心態在和不同公司進行非常深入的合作。

餓了么未來要達到的構造在餓了么平臺上面，用戶是可以得到一個非常可預期的對訂單的跟蹤、理解。

商戶可以得到一個非常方便的運力的服務。

我這兩端就都滿足了。

我覺得這件事情是非常有趣的。

此外，我們的自配送也是一個非常性感的東西。

因為現在北京、上海已經有2000餓了么的全職配送員，他們為中高端餐飲和連鎖餐廳提供外賣服務，他們用的APP叫做風行者。

我們餓了么自己的配送人員，比如現在要送三張單子，就是六個地點，三個取餐的地點，三個送餐的地點，而且餐廳出餐的時間是不一樣的，有的餐廳要做很長時間，有的餐廳做的很快。

怎么樣規劃他的路線，才能用最短的時間把這三張單子送過來。

我們已經開始做這方面的研究，可能下個月一版會上線，會推給外送員這樣一個路線。

這其實跟Uber的一些拼車規劃有點相似。

外賣沒有標準，但是餓了么能做到的我們今年會比競爭對手平均快5分鐘，明年快10分鐘。

當我比你快20分鐘的時候，你沒法跟我玩了，我就是標準.（本文為餓了么首席戰略官康嘉自述，《商業價值》記者劉泓君整理）