2萬(wàn)億家裝市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)突圍

互聯(lián)網(wǎng)家裝，也曾站在風(fēng)口上。

2015 年，這個(gè)行業(yè)曾創(chuàng)下了一年成立三百多家品牌企業(yè)、27 家獲得天使輪及A輪以上融資的好成績(jī)。

　　但3年多過(guò)去，根據(jù)億邦動(dòng)力發(fā)布的《2018 年中國(guó)家居健康消費(fèi)白皮書(shū)》，互聯(lián)網(wǎng)家裝在行業(yè)中的滲透率不到 6%，僅僅是網(wǎng)約車(chē)、在線旅行等行業(yè)的三分之一左右。

　　而經(jīng)過(guò)價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)這些O2O行業(yè)流行的操作后，很多家裝公司因?yàn)橘Y金鏈斷裂而關(guān)門(mén)大吉，剩下的很多公司雖然把規(guī)模做了上去，但也面臨巨額虧損。

齊家網(wǎng)上市時(shí)，招股書(shū)顯示，2015 年到 2017 年連續(xù)三年虧損。

土巴兔2018 年 8 月提交的 IPO 申請(qǐng)書(shū)也顯示，2015 年 -2017 年之間，虧損金額達(dá)到 24.27 億。

　　不過(guò)，有一家公司不一樣。

愛(ài)空間CEO陳煒　　“目前，我們經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流已經(jīng)為正向了。

”3月6日，愛(ài)空間CEO陳煒在接受「商業(yè)與生活」等采訪時(shí)表示，愛(ài)空間的研發(fā)投入、技術(shù)投入等都已經(jīng)能夠靠自己的經(jīng)營(yíng)性增長(zhǎng)完成了。

　　從互聯(lián)網(wǎng)思維到產(chǎn)業(yè)思維　　2016年6月，陳煒創(chuàng)立“愛(ài)空間”，兩個(gè)月后拿到了順為領(lǐng)投的超5000萬(wàn)元A輪融資。

　　彼時(shí)，陳煒和眾多O2O風(fēng)口上的創(chuàng)業(yè)者一樣，相信互聯(lián)網(wǎng)思維可以顛覆傳統(tǒng)的線下產(chǎn)業(yè)。

在雷軍的影響下，他們還定了一個(gè)充滿互聯(lián)網(wǎng)思維的價(jià)格——699元一平米、20天完工。

　　據(jù)說(shuō)，雷軍為了激勵(lì)他，還向他舉了沃爾瑪?shù)睦?mdash;—這家零售巨頭30年來(lái)一直堅(jiān)持毛利率只有10%，但卻做成了全球最大的零售商。

以及小米當(dāng)年第一臺(tái)電視的成本要比售價(jià)高出500元，但還是咬著牙賣(mài)了。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)就是，通過(guò)前期的補(bǔ)貼快速找到用戶，擴(kuò)大用戶規(guī)模，然后通過(guò)長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)從用戶身上獲得回報(bào)。

它或許適合于短平快的消費(fèi)市場(chǎng)。

　　但家裝行業(yè)是一個(gè)明顯的低頻行業(yè)。

統(tǒng)計(jì)顯示，在歐美，人們差不多10年才裝修一次房子，在中國(guó)這個(gè)時(shí)間大概是15年。

然而，中國(guó)家裝行業(yè)只正規(guī)發(fā)展了20多年，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平均年齡還超不過(guò)10年，這也意味著，大多數(shù)裝修客服都是一次性的。

顯然，補(bǔ)貼的互聯(lián)網(wǎng)思維在這個(gè)行業(yè)是行不通的。

　　而且，陳煒曾以為，他們用699元價(jià)格做出過(guò)千元的標(biāo)準(zhǔn)，用戶在驗(yàn)收后應(yīng)該感到驚喜。

但實(shí)際上，用戶卻反應(yīng)平淡。

　　中國(guó)家裝行業(yè)20多年時(shí)間，為什么于其他服務(wù)業(yè)相比，客戶體驗(yàn)和口碑都非常低呢？　　陳煒認(rèn)為，本質(zhì)上，是因?yàn)檫€沒(méi)建立起家裝行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。

當(dāng)沒(méi)有基礎(chǔ)設(shè)施的時(shí)候，很難建立起一個(gè)協(xié)同、高效、有效的生態(tài)體系。

　　經(jīng)過(guò)5年的摸索，陳煒總結(jié)，要把家裝行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化做起來(lái)，必須做好三件事：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、信息化系統(tǒng)、以及產(chǎn)業(yè)工人。

　　陳煒預(yù)測(cè)，個(gè)性化家裝只占裝修市場(chǎng)的一小部分，標(biāo)準(zhǔn)化家裝應(yīng)該是中國(guó)市場(chǎng)的主流，未來(lái)會(huì)占據(jù)整個(gè)家裝市場(chǎng)品類的60%。

　　2016年，愛(ài)空間做了第一次品牌發(fā)布會(huì)，定義了愛(ài)空間的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，價(jià)格由699重新調(diào)回899元，而時(shí)間變成了33天起。

在一些家裝同行業(yè)者看來(lái)，愛(ài)空間給出的價(jià)格和時(shí)間是一個(gè)比較合理的區(qū)間。

“家裝本身不是一個(gè)產(chǎn)品，它是一種服務(wù)，而且是周期很長(zhǎng)、環(huán)節(jié)很重的一個(gè)服務(wù)。

如果是18 天工期，油漆都沒(méi)干，誰(shuí)敢住進(jìn)去？30多天是合理的”一位同行業(yè)者說(shuō)。

現(xiàn)在，平米報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)做情景樣板間、標(biāo)準(zhǔn)化的材料供應(yīng)鏈體系、標(biāo)準(zhǔn)化的施工，在中國(guó)家裝行業(yè)已經(jīng)普及開(kāi)來(lái)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)其實(shí)就是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)是業(yè)內(nèi)的共識(shí)。

家裝的產(chǎn)業(yè)怎樣互聯(lián)網(wǎng)化呢？陳煒總結(jié)了四個(gè)步驟，把產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，所有標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作全部互聯(lián)網(wǎng)化，所有互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)作全部數(shù)據(jù)化，以及智能化。

　　陳煒還記得，2014年愛(ài)空間第一次招募工人時(shí)，他會(huì)問(wèn)應(yīng)聘者兩個(gè)問(wèn)題：還用諾基亞嗎？會(huì)搶紅包嗎？陳煒說(shuō)，當(dāng)時(shí)人們已經(jīng)用4G手機(jī)了，如果還在用諾基亞，不會(huì)搶紅包，想要在網(wǎng)上直接給他發(fā)工資其實(shí)是很麻煩的事情。

　　但現(xiàn)在，愛(ài)空間的匠心學(xué)院的培訓(xùn)已經(jīng)非常的豐富，不僅有專業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)，還有后端的信息系統(tǒng)培訓(xùn)。

每一個(gè)愛(ài)空間的裝修工人的手機(jī)上，都有一個(gè)“熊師傅”App，派單、簽到、申請(qǐng)完工、收入到賬、操作規(guī)范等，都通過(guò)“熊師傅”完成。

　　“有一個(gè)好的供應(yīng)鏈，有一個(gè)好的信息化系統(tǒng)，但是如果沒(méi)有好的服務(wù)鏈的話，是沒(méi)有辦法改變家裝行業(yè)的。

”陳煒說(shuō)，家裝行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，規(guī)模越大，越難能做好服務(wù)，因?yàn)樗蕾囉谌恕?/p>

而突破這個(gè)瓶頸的唯一的方法，是直接用一套組織和信息系統(tǒng)管理工人，這也是愛(ài)空間4年多來(lái)孜孜不倦在做的事情。

　　挖不走的產(chǎn)業(yè)工人　　與其他的服務(wù)性行業(yè)不同，客戶與裝修公司簽定合約交付定金后，才是服務(wù)的開(kāi)始。

裝修公司之前的宣傳、對(duì)客戶做出的承諾，都需要產(chǎn)業(yè)工人在接下來(lái)的后續(xù)服務(wù)里面去一一實(shí)現(xiàn)。

　　“做服務(wù)性行業(yè)，最難的不是開(kāi)個(gè)店面，不是建一套系統(tǒng)，而是讓成千上萬(wàn)個(gè)人按照你的思想、你的要求、你的紀(jì)律統(tǒng)一去做，這是最難的。

”陳煒說(shuō)，“只有做好產(chǎn)業(yè)工人，做到直管產(chǎn)業(yè)工人，才能去踐行我們對(duì)客戶說(shuō)到的所有的話。

”　　滴滴可以通過(guò)一個(gè)軟件管理專車(chē)司機(jī)，美團(tuán)外賣(mài)也可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)去管理外賣(mài)小哥。

愛(ài)空間希望學(xué)習(xí)滴滴管理專車(chē)司機(jī)模式，管理產(chǎn)業(yè)化工人。

　　2016年，愛(ài)空間做了一個(gè)很重要的機(jī)制上的改變，叫做“兵將分離”，把傳統(tǒng)的工長(zhǎng)和工人分開(kāi)，真正做到直接派單給工人，直接發(fā)錢(qián)給工人。

同時(shí)建立星級(jí)評(píng)選制度，把工人分為三星、四星、五星，用現(xiàn)場(chǎng)的一次合格率、管家的評(píng)分、直檢的評(píng)分、客戶的評(píng)分和上下道工序的評(píng)分。

　　但是，裝修又是一件比專車(chē)、外賣(mài)更復(fù)雜的事情，它涉及16個(gè)工種，需要現(xiàn)場(chǎng)流水線作業(yè)，是一個(gè)很長(zhǎng)的服務(wù)鏈。

因此管理裝修產(chǎn)業(yè)工人要比管理司機(jī)更困難，在這一點(diǎn)上，愛(ài)空間摸索了很久。

　　2008年，陳煒曾去日本參觀裝修行業(yè)。

當(dāng)時(shí)的經(jīng)歷讓他印象深刻：裝修工地像工廠一樣干凈、整潔，工人做事情有匠心精神和概念，而且上班的時(shí)候有統(tǒng)一的工裝，下班后人們會(huì)換上西裝、打上領(lǐng)帶像白領(lǐng)一樣去娛樂(lè)。

　　所以，2014年籌建愛(ài)空間的時(shí)候，陳煒就想自己去招募自有工人，想把他們培養(yǎng)成自己在日本見(jiàn)過(guò)的裝修工人那樣。

　　第一批招了約20人，給他們做培訓(xùn)、提供吃住，發(fā)固定工資，上五險(xiǎn)一金。

但是，令陳煒沒(méi)想到的時(shí)候，工人干了一個(gè)月后就紛紛辭職了。

因?yàn)樗麄冇X(jué)得，雖然每天來(lái)上班，但不是每天都有活干，雖然是按月發(fā)工資，但公司這樣下去還是會(huì)倒掉，他們還是會(huì)失業(yè)。

他們更愿意干一天活，拿一天錢(qián)，心里踏實(shí)。

　　陳煒很失望，認(rèn)為是工人思想的問(wèn)題。

于是去四川大涼山的一個(gè)中專技校重新招了一群學(xué)生工，決定從零開(kāi)始培養(yǎng)他們。

一個(gè)普通的油工、木工、水電工，大概要培訓(xùn)3個(gè)月，一個(gè)瓦工需要培訓(xùn)6個(gè)月。

因?yàn)榕嘤?xùn)費(fèi)用是公司出的，愛(ài)空間認(rèn)為給這群學(xué)生工開(kāi)4000-5000元底薪是合理的。

但沒(méi)想到，這群學(xué)生工學(xué)成以后又紛紛離開(kāi)了。

因?yàn)樗麄冇X(jué)得，到外面找活兒干，一天300塊，運(yùn)氣好的話，一個(gè)月可以賺8000、9000元。

　　連續(xù)嘗試了兩種辦法，結(jié)果都不對(duì)，這讓陳煒很惶恐。

工人們到底需要的是什么呢？　　為了弄清楚問(wèn)題的所在，愛(ài)空間的管理層跟工人吃在一起，面對(duì)面的座談。

最終，他們總結(jié)出來(lái)九個(gè)字：“活不斷，錢(qián)安全、有尊嚴(yán)”。

　　一個(gè)工人接了一個(gè)十天的活，往往干到第8天就會(huì)開(kāi)心擔(dān)心干完這個(gè)活，能不能找到下一個(gè)活。

為此，愛(ài)空間發(fā)布了一個(gè)信息系統(tǒng)，會(huì)提前48小時(shí)告訴工人，第二個(gè)活在那里，可以賺多少錢(qián)。

而工人如果有事情回老家，也可以提前通過(guò)系統(tǒng)報(bào)備自己的行蹤，什么時(shí)候要回去，什么時(shí)候要回來(lái)。

這就是“活不斷”。

　　活干完了，能不能及時(shí)拿到工資，是工人擔(dān)心的另一個(gè)問(wèn)題。

為了打消工人的疑慮，愛(ài)空間一開(kāi)始是實(shí)行周薪制，2016年開(kāi)始又改為半月結(jié)一次，每月7號(hào)和22號(hào)發(fā)工資。

　　愛(ài)空間北京公司工程部負(fù)責(zé)人孫成國(guó)記得，剛開(kāi)始，發(fā)通知短信，后工資打卡。

每到發(fā)工資的日子，工人群里邊經(jīng)常有人問(wèn)：為什么短信來(lái)了，錢(qián)還沒(méi)到。

后來(lái)調(diào)成了先打卡，后發(fā)短信。

群里又有人問(wèn)：為什么錢(qián)來(lái)了，短信沒(méi)到。

時(shí)至今日，每到7號(hào)和22號(hào)，群里邊非常安靜，沒(méi)人再關(guān)心短信的事情了。

“這就是我們和產(chǎn)業(yè)工人建立了信任和尊重。

”孫成國(guó)說(shuō)。

　　為了把尊重事情落到實(shí)地。

愛(ài)空間已經(jīng)給工人連續(xù)辦了4年年會(huì)，2019年年會(huì)有一千多名工人從全國(guó)各地來(lái)到了北京。

陳煒還記得，第一屆工人年會(huì)，鑒于當(dāng)時(shí)公司的資金情況，管理層做了一個(gè)決定，讓工人住五星級(jí)賓館，而內(nèi)部員工住四星級(jí)。

“我們當(dāng)時(shí)心里面一個(gè)樸素的想法，雖然他們收入不低的，但是他們過(guò)去沒(méi)有信心去做消費(fèi)，我們想要讓他們感受到這種文化。

”陳煒說(shuō)。

　　“活不斷，錢(qián)安全、有尊嚴(yán)”這九個(gè)字執(zhí)行下來(lái)，讓愛(ài)空間的工人留存率得到了極大的提高。

截止到2018年底，愛(ài)空間產(chǎn)業(yè)工人穩(wěn)定留存率高達(dá)85%以上。

“愛(ài)空間的產(chǎn)業(yè)工人是挖不走的。

”孫成國(guó)帶著驕傲的說(shuō)，“專業(yè)”和“靠譜”是客戶對(duì)愛(ài)空間的工人師傅的經(jīng)常評(píng)價(jià)。

還有客戶對(duì)孫成國(guó)感慨，以前裝修對(duì)工人提一些想法，得到的答案都是，“不可以，沒(méi)法做到”。

但是用愛(ài)空間，工人經(jīng)常說(shuō)的確實(shí)，“好的，我來(lái)想辦法解決”。

　　陳煒曾跟很多家裝公司的同行聊過(guò)，在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，他們心里面都動(dòng)過(guò)一個(gè)念頭，要去做產(chǎn)業(yè)化工人。

但這條路太難了，很難堅(jiān)持下去。

　　“產(chǎn)業(yè)工人本質(zhì)上是一種極致的變革，原有的模式這種既得利益者太多了，太多人在里面參與利益的分配，工人屬于最底層的環(huán)節(jié)。

如何讓他們真正起來(lái)做自己的主人，這是一場(chǎng)體制的變化，這場(chǎng)變革不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)我有這個(gè)心思去做就能完成的。

”陳煒說(shuō)。

　　家裝是一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程　　作為一個(gè)典型的低頻行業(yè)，獲客，就是一家裝修公司的新鮮血液。

如果，沒(méi)有新客源，業(yè)務(wù)就無(wú)從開(kāi)展和持續(xù)。

但對(duì)于一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)，裝修又是一件很重要的事情，因此在選擇裝修公司時(shí)，一定會(huì)通過(guò)多元的渠道進(jìn)行比較。

　　2019年，愛(ài)空間做了一個(gè)火炬計(jì)劃，著重做線下獲客的形式。

“實(shí)話講，我們沒(méi)有那么多錢(qián)進(jìn)行廣告、廣播的投入，我們把更多的精力和資源放在了客戶上。

”愛(ài)空間北京公司工程部負(fù)責(zé)人孫成國(guó)說(shuō)，如果服務(wù)客戶的心不變，那這個(gè)市場(chǎng)早晚是自己的。

　　客戶的口碑，是愛(ài)空間新客戶的主要來(lái)源。

孫成國(guó)介紹，愛(ài)空間的大多數(shù)客戶都是來(lái)自客戶間的互相介紹，大概占了50%-70%。

在愛(ài)空間有一組數(shù)據(jù)叫NPS值，就是客戶愿不愿意推薦愛(ài)空間給身邊的親朋好友，其中，北京的NPS值在60%以上。

　　在北京，2016年，愛(ài)空間完成了2000多單，2017年是3000多單，去年增長(zhǎng)到4000多單。

根據(jù)預(yù)測(cè)，今年他們大約能完成5000單，這也意味著，每個(gè)月要服務(wù)500個(gè)家庭。

　　“以前單多，心里害怕。

現(xiàn)在單多，雖然壓力很大，但是心里充滿了信心。

”孫成國(guó)說(shuō)，因?yàn)樵谒砗笥?012名產(chǎn)業(yè)工人。

而在全國(guó)，愛(ài)空間有5831名產(chǎn)業(yè)工人。

　　愛(ài)空間北京工程經(jīng)理郭興大概負(fù)責(zé)其中每月負(fù)200單的家庭的交付。

“他具備工人師傅的優(yōu)質(zhì)特質(zhì)，人品好，手藝精。

”孫成國(guó)介紹說(shuō)，2015年，郭興還是愛(ài)空間北京的一名油工。

但他不斷手藝好，而且對(duì)人熱心，手機(jī)基本上24小時(shí)不關(guān)機(jī)，客戶隨叫隨到。

2016年，郭興晉升為愛(ài)空間的大管家，2017年，又晉升為產(chǎn)業(yè)部水電班組的負(fù)責(zé)人，2018年再次晉升為工程經(jīng)理。

　　郭興說(shuō)，是愛(ài)空間讓他實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。

而對(duì)于更多的產(chǎn)業(yè)工人來(lái)說(shuō)，愛(ài)空間讓他們變成了有社會(huì)信用的人。

在很多領(lǐng)域，有人把產(chǎn)業(yè)工人叫做“社會(huì)隱形人”，由于工人的工作不固定，沒(méi)有固定的工資單，他們都很難從銀行系統(tǒng)獲得信用貸款。

但愛(ài)空間的統(tǒng)計(jì)顯示，公司里年收入十萬(wàn)的產(chǎn)業(yè)工人占比84.17%，其中，收入最多的一名工人月工資達(dá)到了25000元。

1/4的工人買(mǎi)了車(chē)，1/5的產(chǎn)業(yè)工人都買(mǎi)了住房，其中68%的人是用貸款的方式。

　　有統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)到最后成功，能在行業(yè)里做出規(guī)模、做出利潤(rùn)需10年的。

一些公司早期雖然看起來(lái)風(fēng)生水起，但大部分都倒在了第5年、7年。

“所以我們一直以客戶為中心，如履薄冰、小心翼翼、兢兢業(yè)業(yè)在做這些事情。

”陳煒說(shuō)。

　　作為一名創(chuàng)業(yè)者，陳煒仍在每時(shí)每刻都在如履薄冰、兢兢業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)自己著愛(ài)空間。

回頭過(guò)去4年多的時(shí)間，陳煒覺(jué)得，愛(ài)空間堅(jiān)持了一條對(duì)的道路：標(biāo)準(zhǔn)化家裝，真正注重技術(shù)，注重消費(fèi)者的交付的體驗(yàn)，這是一家家裝公司應(yīng)該做的事情。

　　家裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，從最初“游擊隊(duì)”形式到裝飾企業(yè)，再到近年火爆的互聯(lián)網(wǎng)家裝，市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用。

　　前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的中國(guó)家裝（家庭裝飾）行業(yè)報(bào)告預(yù)計(jì)，到2023年，家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3.2萬(wàn)億元。

　　因?yàn)榈皖l消費(fèi)，過(guò)去家裝行業(yè)喜歡自比汽車(chē)市場(chǎng)。

但是，陳煒認(rèn)為，它更像是餐飲、依賴于人、依賴于組織，是一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程。

陳煒認(rèn)為，愛(ài)空間最應(yīng)該學(xué)習(xí)的是海底撈，1994年到2016年，海底撈花了22年的時(shí)間只開(kāi)了60家店，一年規(guī)模才不到30個(gè)億。

但是從2017年開(kāi)始，它了規(guī)模化服務(wù)的瓶頸，每年開(kāi)100家店，市值超過(guò)1000億元，就是因?yàn)樗⒘斯?yīng)鏈系統(tǒng)、有了人才培訓(xùn)機(jī)制、做了信息化這三件事。

　　而愛(ài)空間也在做這三件事。

陳煒相信，服務(wù)行業(yè)一定是厚積薄發(fā)的，剩下就是交給時(shí)間，慢慢等。