企業應如何應對社交媒體上的負面輿論

社交媒體出現以后，企業和品牌的日子似乎不大好過了：以往消費者如果想投訴，他們只能選擇打客服電話，或者來到你們的門店前面抗議。

而這種解決問題的途徑，相對來說較為私下，企業完全可以將精力放在處理消費者的疑問和投訴上面。

除非投訴引起了媒體的注意。

但是，社交媒體的出現，在投訴成本和傳播速度，以及引起大眾及媒體注意力方面，消費者都有了更強有力的武器。

現在的消費者，或許只需要拍幾張企業或品牌問題產品的照片，放上微博，再艾特一大群媒體和朋友帳號，企業和品牌就會面臨巨大的曝光風險。

而值得一提的是，消費者的投訴一旦引起社交媒體上的媒體大號的關注，伴隨而來的很有可能是該媒體線上線下的同時報道。

而一旦其他媒體也跟進報道的話，那可想而知該企業和品牌會面臨多大的公關危機了。

因此，越來越多的企業和品牌都選擇參與到社交媒體運用中來的原因，除了看重社交媒體平臺巨大的營銷價值，另外很重要的一點，就是希望在消費者的負面輿論傳播開來前，能及時聆聽并馬上處理。

因為太多的案例說明，及時的處理和表態，往往是處理社交媒體上負面輿論并讓企業和平臺扭轉輿論導向，保護企業和品牌形象的最關鍵因素。

因此，本文將結合筆者本身在快消行業的社交媒體運營的經驗，針對企業如何處理社交媒體上的負面輿論給出一些實際建議。

一. 及時的監測和聆聽是處理社交媒體負面輿論的前提企業一旦開始參與到社交媒體平臺上來，在開始處理負面輿論前，要做的事情就是，聆聽消費者在社交媒體平臺上具體聊到了自己的品牌和產品的什么，其中消極的評論又聊到了什么。

監測和聆聽的任務可以外包給一些專業的社交媒體監測和分析服務提供商如AdMaster完成。

企業和品牌也可以在公司內部設立專門的團隊去跟蹤監測社交媒體上消費者的聲音，如寶潔公司就在內部設立了一支專門的社交媒體運營團隊(Community Managers)去進行社交媒體上的聆聽和消費者投訴的跟蹤處理。

而在進行監測和聆聽時，常用的方法是，按照企業和品牌自身的需求制訂監測關鍵詞列表，通過社交媒體的搜索功能進行定時的搜索。

而該關鍵詞列表可以包括以下方面：企業及品牌名稱、產品名稱、產品常出現問題、熱點話題(若對產品可能造成影響，如日本地震和核輻射對日本進口化妝品的影響則可加入“日本地震”、“核輻射”等關鍵字)等。

企業可根據自身需要進行關鍵字的排列組合。

而在時間方面，如果是大型企業和品牌，一天2～3次的監測和聆聽的頻率較為合適。

因為按照社交媒體如微博的傳播特點，一般負面事件傳播和覆蓋人群的最大值會出現在原負面微博發送后的1～2個小時內。

中小企業可按照自己實際情況結合關鍵詞搜索到的量進行時間上面的分配。

二. 將消費者的討論進行分類和記錄一般來說，社交媒體上消費者對某個產品的輿論會分為積極/贊揚，中立/咨詢/疑問，消極/投訴三類。

企業在開始進行社交媒體聆聽的同時，可以同時進行的一項工作是，將你所監測到并分類好的消費者討論記錄在冊，并通過本文接下來會討論到的回應方法，設定相應的回應話術，形成一個將來可用的社交媒體輿論問答庫(類似呼叫中心的問答庫)。

這樣，將來在社交媒體上監測和回應消費者的時候，就可以通過對問答庫的檢索，找到以前類似的消費者討論以及當時的回應，節省企業的回應成本和時間了。

而在另一方面，社交媒體上消費者討論的記錄，在形成一定量的數據庫之后，就可對其加以進一步分析利用，如分析不同季節或月份消費者對產品的討論會否有不同，對產品訴求的趨勢是什么，消費者對某個產品的投訴集中在哪幾個方面，時間上的趨勢等等，這對企業和品牌改進自己產品，甚至針對不同時間點設定不同的產品營銷方案等方面都大有裨益。

三. 關于如何回應消費者評論的建議在進行好監測和消費者評論的分類之后，企業就要想如何應對這些消費者的評論特別是負面評論了。

這里有幾個Tips：#1 最關鍵點：以解決消費者問題為核心而非以解決負面輿論為核心。

在回應消極評論時，企業和品牌要永遠本著為消費者解決問題的態度。

真誠、透明永遠是最能贏得消費者的心的舉措。

反之，企業和品牌絕對要避免的做法包括刪貼和對消費者惡言相向。

一旦出現這樣的回應，企業和品牌就一定會處于劣勢。

因為消費者已經因為對產品的不良體驗而產生消極的情緒，進行投訴其實是在給企業和品牌一次機會去扭轉消費者對產品的印象，維護企業和品牌形象。

而刪貼和惡言相向，甚至比不回應消費者更糟糕。

#2 建立快速反應機制，及時進行回復和跟進處理。

一般來說，如本文前面提到，負面評論傳播的最大值出現在原帖出現后的1～2個小時內。

因此，企業在監測到消費者評論后，應把握好這個時間點，及時進行回應。

而遇到無法及時解決的消費者疑問和投訴，比如對消費者的具體情況還不了解，或者需要內部溝通協調再解決的情況怎么辦呢?是否暫時不進行回應?針對這個問題，筆者的態度是，至少馬上向消費者表明在跟進事情的態度，并詢問消費者具體的情況或先消費者進行安撫。

同時承諾會及時跟進處理消費者的問題并定時向消費者更新最新的處理情況。

#3 回應話術不妨人性化一些在擬定話術回復消費者的評論特別是負面評論時，使用的話術不妨更人性化些，更輕松一些，將企業和品牌的官方微博變作一個人的形象去與消費者溝通。

筆者的社交媒體運營經歷證明，消費者會更喜歡品牌用一種私人化甚至像朋友一樣的語氣和態度來與其進行溝通，而不是用一種官方的腔調(中國的消費者，說句老實話，已經厭倦了“官”樣的說辭)。

在這種朋友似的溝通中，很多持有負面情緒的消費者的態度一般都會很快緩和，并將注意力集中在如何讓企業幫助解決他本身的問題上。

#4 提供別的解決問題的渠道因為很多社交媒體，如微博，是完全開放式的平臺，企業和品牌所發送的信息能被全部人看到。

因此，在應對社交媒體上的負面評論以及與消費者進行溝通時，其實一直在社交媒體上與消費者進行細節的溝通并不合適，也不便于企業幫助消費者解決他的問題。

因此，在回應消費者的負面評論時，建議企業和品牌提供另外一些更直接的渠道，如呼叫中心熱線號碼等，讓消費者有更直接的方式與企業進行溝通。

如若消費者遇到的問題較復雜或消費者的態度較消極，讓消費者提供聯系方式，由企業專人去溝通也不失為一個展示服務態度和及時跟進的好方法。

但在收集消費者個人信息時，一定要注意其個人信息的保密。

小結：綜上，企業在應對社交媒體上的負面輿論時，如果能做到及時、真誠，并以解決消費者問題為核心，相信一定會贏得消費者的信任，讓企業在社交媒體上的形象“轉危為安”，甚至建立起更能贏得消費者信任的形象。