微博時代的新挑戰，微博時代的危機公關

微博時代，如何做好危機公關?　　微博：已經不是新媒體　　如果你現在仍把報紙、雜志、電視等稱為傳統媒體，而把微博、博客、播客、論壇、社交網絡等社會化媒體稱為新媒體的話，很不幸，你只能哀嘆自己已經Out了。

這些所謂的新媒體已經不再是“新人”，它們正向我們撲面而來，與我們的生活密不可分。

據統計數據顯示，目前QQ空間每月活躍用戶數為四億八千萬。

另據新浪方面數據顯示，隨著新年鐘聲的敲響，新浪微博在兔年頭一分鐘內創下了超過22萬條微博的發布記錄。

不可否認，微博時代已經全面來臨。

　　但是微博發布信息的快速性，不可控性也讓企業面臨潛在的危險因素，如果不及時正確地處理，企業的形象將會遭受嚴重的打擊。

　　微博時代的新挑戰　　我們先來看看微博時代對危機公關有哪些新的挑戰。

主要來自于以下五點：　　1.危機的源頭無處不在。

社會化媒體改變了以往傳統媒體一對多的傳播方式為多對多的“對話”。

在社會化媒體領域，UGC(usergeneratedcontent，用戶創造內容)和CGM(consumergeneratedmedia，受眾自主媒體)讓社會化媒體徹底鏟除了出版門檻，人人都是媒體、人人都是觀眾、人人都是演員，人人都可以在網站上發布、分享信息，并積極地進行互動交流。

但也正是因為門檻低的原因，給危機的潛入提供了機會。

在新媒體時代，由于發布者的不可知性，任何一個人都可以是危機發生的觸發器，任何一個細節都可能是危機的誘發因素，我們也許能控制某一個媒體，但我們無法控制每一個人。

　　2.信息沒有價值，注意力才有價值。

伴隨著人人都是媒體的時代的來臨，我們也面臨一個很大的挑戰，那就是信息沒有價值，注意力才有價值。

而這個挑戰的殘酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能夠吸引注意力的往往是壞消息。

　　3.“擴音器”作用明顯。

“微博或論壇曝光——網民關注——傳統媒體報道——網絡轉載——網民議論放大——更多媒體關注——更多社會關注——事件升級，掀起高潮”，這種令人恐怖的裂變效應，往往使企業措手不及。

　　4.垃圾累積效應。

負面信息一經發布，就會被不斷談論、轉載，甚至被丑化，就像沒有回收的垃圾一樣，散發著臭味。

當累計達到一定量之后，則覆水難收了。

　　5.100-1=0.2010年是微博元年，中國從此進入“圍觀時代”。

當你被無數人圍觀的時候，即使你做了一百件好事，也抵不過一件錯事帶來的傷害和中傷。

任何一個微小的疏忽或者細節的失敗，都可能導致100-1=0的效果，前功盡棄，甚至萬劫不復。

有人說：爬到山頂需要花10年的時間，而掉到山谷只需要10秒鐘。

在微博時代，尤其如此。

　　在這樣一個信息碎片化的時代，如何做好危機公關，主要從以下三方面著手。

　　讓微博成為防火墻　　搶占社會化媒體陣地，建立危機的防火墻。

首先要建立危機公關體系，從危機的預防、處理到從危機中恢復，都應有體系、流程和制度為保證;其次，要做好輿情監測工作，確保在第一時間發現危機源頭，了解危機動向，對熱點進行識別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢;第三，主動、系統、全面地進行傳播，積極承擔社會責任，潤物細無聲，潛移默化地樹立正面形象。

比如任志強從2005年中國人最想揍的人之一，一躍而成為2010年的微博知心大哥，任志強及其執掌的華遠地產，在公眾中的形象也在經歷質的轉變，越來越多的人認為，他不再是那個為富不仁的資本家，而是《皇帝的新裝》里那個說真話的小孩。

　　讓微博成為著陸艙　　一些機構、企業或個人對網絡公關、危機公關的認識存在偏差，解決問題的方法是依賴于雇傭水軍灌水及刪貼。

但事與愿違，帖子越刪越多，是非越來越混淆，事情越鬧越大。

如何讓社會化媒體不成為放大器，而成為著陸艙?關鍵要做好筆者所創導的危機公關5S原則：　　1.承擔責任(Shoulderthematter)危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。

即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否注重自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情，并及時安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　2.真誠溝通(Sincerity)企業處于危機漩渦中時是公眾和媒介的焦點，此時企業應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　3.速度第一(Speed)好事不出門，壞事行千里。

在危機出現的最初24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式迅速傳播。

而這時候可靠的消息往往不多，社會上大多充斥著謠言和猜測。

危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4.系統運行(System)在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。

在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。

只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

　　5.權威證實(Standard)當危機發生以后，除了自身的澄清，還要適時地邀請重量級的權威到前臺說話，使消費者解除對企業的警戒心理，重獲他們的信任。

　　讓微博成為潤滑劑　　一個好的新聞發言人，會讓微博成為企業的潤滑劑。

筆者總結了以下“五度原則”　　1.高度：地位雖高，姿態要低。

作為公眾人物、企業或機構，他們掌握著公共權力、擁有較高的社會地位，他們的一言一行、一舉一動，都會在社會上產生較大的反應，因此公眾人物、企業或機構必須要理解并接受公眾對他們提出的高于普通人的道德和行為標準，善待公眾、善待社會，接受媒體監督。

　　2.態度：面對媒體，態度最大。

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。

每個公眾人物在面對媒體時，始終得記住一件事情：第一是態度，第二是態度，第三還是態度。

唐駿為何就不能為年輕時所犯的錯誤向大家道個歉?你只要認識到之前的錯誤，就依然是我們心中的英雄。

　　3.風度：保持低調謙遜，永不得意忘形。

上帝欲讓其滅亡，必先讓其瘋狂。

郭德綱之所以落得眾叛親離的下場，最根本的還是丟失了風度，沒有保持一個公眾人物所具備的最基本的素質和修養。

　　4.氣度：得饒人處且饒人。

寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘，即使是污蔑，也要表現出一個企業應該有的大氣和寬容。

　　5.尺度：不要過激，不要糾結。

當危機發生后，不要給大家留任何理由，讓自己成為負面關注的焦點。

因為只要你在話題中心，就會不斷遭受傷害。