電子商務，售后服務怎么做？

      從外貿轉戰內銷，這家中小廚衛企業試水電子商務，卻沒有能力在各地直接建立分公司運營售后體系，售后服務仍由區域代理商負責。

但代理商認為，企業開拓電子商務，不僅搶了他們的市場份額，線上線下的價差也直接侵害了他們的利益，在售后上并不配合。

售后服務跟不上，怎么辦？      我是一家廚衛企業的老板，過去公司一直以外貿為主，去年在嚴峻的國際形勢逼迫下，決定開拓新局面，轉戰國內市場。

最近，我們在開拓傳統內銷渠道的同時，試圖大力拓展電子商務，然而做線上銷售，人才要求與線下完全不一樣，在網絡銷售技術隊伍的搭建上我們遭遇不小的阻力。

      更大的難題是，廚衛產品不同于電視、冰箱等普通家電產品，需要正確安裝才能使用，一旦安裝不當，發生事故，那就是大事情，會從根本上損害品牌與公司。

這給我們在電子商務的銷售上帶來很大的局限性。

作為中小廚衛品牌，我們沒有能力在各地直接建立分公司來運營售后體系，所以售后安裝、維護、回訪等工作是由代理商來完成，但是代理商對于我們開拓電子商務十分反感，認為這不僅會搶了線下的市場份額，而且線上的一些價格優惠直接侵害了他們的利益。

所以他們對網上銷售的產品的售后工作不大配合，使得公司電子商務的開拓大受影響。

我該如何解決這一難題？讓代理商唱主角      廚衛企業必須清醒地擺正自身與區域代理商的位置：在區域市場上，代理商就是銷售、配送與服務的主角。

企業要最大化為代理商服務，幫助與扶持代理商成長。

保護好區域代理商的積極性，企業才有大未來。

      所以，即便開展線上銷售業務，依舊不要改變代理商在區域市場的核心角色，由企業搭臺，代理商來唱戲。

正確的做法是，還利于代理商，變企業的在線銷售平臺為代理商的在線銷售平臺，企業負責在線直銷，代理商負責配送、設計、安裝及其他售后服務事宜。

這其中一個敏感而關鍵的問題，那就是渠道價值鏈成員的利潤分配。

只要企業與代理商在利潤分配上找好平衡點，那就一定會是一個雙贏的局面。

應該從三個方面來考慮解決這一問題。

      其一，在線業務成本。

開展線上銷售是要發生成本的，諸如網絡建設與維護成本、人員成本、溝通協調成本等等。

這里面存在一個盈利邏輯問題：企業拓展在線銷售渠道要不要追求盈利？要不要把利潤都讓給區域代理商？      對此，企業可以有兩種考慮：一個思路是僅僅從產品銷售利潤中，提留相關成本，而把剩余利潤讓利給相應區域的代理商。

另一個思路是微利經營，除了提留相關成本外，按利潤額度收取一定比率的營業所得，諸如3%~5%，然后把剩余的大部分利潤讓利給代理商。

實際上，第二種思路更可取。

通過適當的利潤提留，企業可以增加在線銷售業務部門的經營活力與發展動力，用于人員激勵、改進在線銷售服務質量等。

其二，網上銷售價格。

由于線上銷售價格通常要低于傳統銷售渠道，這就可能引發價格沖突，其本質是渠道沖突。

更重要的是，會造成代理商的誤解與不滿，會認為企業在與他們分割市場并“搶單”。

我認為，在線銷售價格可以低于傳統渠道，但要與傳統銷售渠道構筑和諧關系，可以以傳統渠道的銷售底價為限。

這也有利于維系市場秩序，并保證代理商合理的利潤空間。

廚衛企業一定要讓代理商明白，企業與其并非競爭關系，而是幫助其做市場。

其三，有償客戶服務。

一般而言，對于特許服務商，企業通常會給予一些基本服務費用。

但是，如果僅僅把在線銷售產品的銷售服務工作交給區域代理商，并以基本服務費用為標準，則區域代理商很難獲得心理平衡。

即便勉強接受這項任務，也不會以此為重。

      這就存在著一個商業邏輯問題：是為區域代理商提升服務費標準，以獲得代理商的認同？還是維持現有服務費用標準不變，提供其他方面的經濟補償？很顯然，提升服務費標準并不是一個理智的做法，并且難于換取代理商的心理認同。

最好的做法是維系原服務費用標準，通過讓代理商分享在線銷售產品所獲取的大部分利潤，來保護并激發其銷售服務業務上的積極性。

      綜上所述，最佳的解決路徑，就是把在線銷售平臺視為企業與代理商的共有平臺，區域代理商在各自的銷售區內，參與在線銷售產品的利潤分成，并為消費者提供銷售、配送、設計、服務等整體化解決方案。

—賈昌榮  吉林授之漁營銷顧問機構首席顧問       代理商之所以對開拓電子商務反感，因為廠家沒有充分考慮與代理商結成“戰略合作伙伴”關系，而是單方面在代理商地盤分食蛋糕。

當前明智的做法有兩種，一是采取“網上訂單制”，依照“代理商就近”的原則，顧客下單后，廠家安排顧客所在區域的代理商直接供貨并進行售后服務，成交后廠家收取雙方議定的比例，由此帶來的銷售業績也可計入代理商的年終返利。

二是實行“網上訂單制”的同時進行“網上獨家制”，將廠家獨有產品的銷售與代理商所代理的產品型號形成差異，最大程度實現利潤最大化。

廠家直接發貨給顧客，由顧客所在地的代理商提供售后服務，廠家支付雙方議定的此類售后服務額度。

這個額度一般略高于正常售后服務費用。

       線上與線下的渠道矛盾在眾多行業其實都存在，最根本的應對辦法還是錯開品類，為網絡銷售推出與線下產品在型號、材質、性能上都有所差異的特供機。

當然，鑒于廚衛產品的特殊性，這些特供機同樣要由代理商來提供售后服務，企業只要同代理商就這一塊達成一個服務補償約定，有了利益驅動，相信他們就不會再排斥電子商務了。